Communiquer pour mieux satisfaire ses clients internes et externes

Dans une organisation -  association, collectivité ou entreprise - nous sommes tous en interdépendance dans le cadre d'une relation client - fournisseur. La relation avec des clients internes (les autres services) et des clients externes influe sur l'efficience globale et donc sur les résultats.

A ce titre, apprendre à bien communiquer est une compétence cruciale. En se basant sur la Process Communication® qui  est à la fois un outil de communication et un modèle de découverte et de compréhension des personnalités, vous apprendrez à mieux gérer votre communication avec autrui, a développer des relations basées sur la confiance et la responsabilité.

 Identifier et comprendre ces comportements nous permet d’améliorer notre qualité de vie professionnelle et personnelle, d’individualiser notre mode de communication, notre management, de gérer les situations de conflits, et d’optimiser la relation avec chacun.

Connaître son profil de personnalité, sa dynamique et son potentiel d'efficacité

Développer un mode de communication individualisé en fonction des caractéristiques spécifiques de la personnalité des interlocuteurs

Identifier les situations qui sont sources de stress pour soi et apprendre à les gérer pour éviter les comportements négatifs et improductifs générateurs de «mécommunication » et de conflits

1 – Identifier son processus de communication et s'adapter à ses interlocuteurs
Identifier et comprendre son processus de communication
Identifier le processus de communication de ses interlocuteurs
Identifier les signaux précurseurs de la « mécommunication » et du stress 

2 - Communiquer pour mieux satisfaire ses clients internes
Comprendre les objectifs des autres services.
Communiquer autrement en interne pour augmenter la satisfaction client.
Identifier sa valeur ajoutée dans la satisfaction client.

3 - Optimiser son temps au service du client
Planifier ses tâches pour être encore plus performant.
Arbitrer et hiérarchiser ses priorités.
Savoir dire NON lorsque c'est nécessaire.
Utiliser des outils pour gérer son temps au quotidien.

4 - Conseiller les clients
Personnaliser le contact.
Se préparer à traiter les objections.
Conclure positivement.
Prévenir les litiges.
Gérer un interlocuteur insatisfait au téléphone.

Salle de formation adaptée à la pédagogie pour adultes munie d'un vidéo projecteur et d'un tableau blanc

Visionnage de supports numériques : PDF, e-books, présentations PowerPoint, vidéos

Support de formation/ressources documentaires mis à disposition du stagiaire dans son espace extranet

Evaluation d'entrée avec la Process Communication Model

Fiche d'évaluation de satisfaction à compléter

Evaluation formative au long cours de la formation au moyen de mises en situation, d'exercices pratiques réalisés sous la responsabilité du formateur