La gestion des clients difficiles Présentiel
Dernière mise à jour : 11/07/2024
Objectifs de la formation
Savoir identifier les éléments d'un conflit et comprendre son fonctionnement
Mettre en place une méthode de résolution de conflit
Savoir adapter son comportement aux situations conflictuelles
Appréhender la gestion des clients difficiles
Public visé
Prérequis
Informations sur l'admission
Informations sur l'accessibilité
Description
Comprendre le principe d'un conflit et son fonctionnement
Identification des différents type de conflit
Comprendre l'origine des tensions pour pouvoir les gérer.
Définir les conséquences d'un conflit sur la relation commerciale
Savoir identifier les différents profils des interlocuteurs pour mieux s'adapter
Répondre aux réticences ou incompréhensions.
Nuancer jugement et ressenti.
Recadrer en souplesse.
Traiter les objections.
Les stratégies de gestion des clients difficiles
Développer l'écoute active et le questionnement de précision.
Favoriser l'échange pour apaiser les tensions,
Faire preuve d'empathie et d'assertivité
Faire face aux critiques avec méthode
Anticiper les réclamations.
Gérer ses émotions et maitriser son stress
Savoir garder son calme et maîtriser ses émotions
Eviter la surenchère ou l'agacement en adoptant des attitudes et des gestes adaptés
Modalités pédagogiques
Une pédagogie active est mise en place tout au long de cette formation. Cette pédagogie favorise la compréhension des exposés théoriques, l'échange de pratiques et de points de vue.
Réalisation de travaux pratiques sous forme d'atelier et temps d'échanges/restitution
Analyse de situations par les participants, réflexions individuelles et collectives et mutualisation de bonnes pratiques
Moyens et supports pédagogiques
Salle de formation adaptée à la pédagogie pour adultes munie d'un vidéo projecteur et d'un tableau blanc
Visionnage de supports numériques : PDF, e-books, présentations PowerPoint, vidéos
Support de formation/ressources documentaires mis à disposition du stagiaire dans son espace extranet
Modalités d'évaluation et de suivi
Fiche d'évaluation de satisfaction à compléter
Evaluation formative au long cours de la formation au moyen de mises en situation, d'exercices pratiques réalisés sous la responsabilité du formateur